Entregue um atendimento inesquecível ao cliente e terá bons resultados financeiros. Um recente estudo sobre atendimento ao cliente conduzido pela Coldwell Banker sugeriu “uma forte correlação entre a qualidade do atendimento ao cliente de uma empresa e o seu sucesso ao longo prazo”. Os resultados revelaram também que os consumidores trocaram de empresa em média duas vezes nos últimos três anos devido ao mau atendimento”.
Estatísticas apontam que de 80% a 95% dos produtos e serviços falham na satisfação das necessidades do cliente. Estamos fazendo o que é adequado às pessoas? Acreditamos que, independente do tipo de empresa, a autêntica vantagem competitiva somente pode emanar se soubermos enxergar sob a ótica do cliente, entender suas “dores” e apresentar soluções para as suas necessidades.
Em um mundo onde a concorrência e as expectativas dos clientes aumentam constantemente, as empresas buscam incessantemente por modelos e estratégias que possam diferenciá-las no mercado. A Disney, empresa admirada e conhecida mundialmente por sua capacidade de encantar e fidelizar clientes, oferece um modelo exemplar de excelência no atendimento ao cliente. Empresas bem sucedidas como a rede de hoteis Four Seasons e Ernst & Young reinventaram o seu negócio ao adotar o Estilo Disney e demonstraram ao mundo como essa metodologia pode ser poderosa e eficaz para alcançar a excelência no atendimento ao cliente e criar uma vantagem competitiva duradoura nas organizações.
A The Walt Disney Company possui como diretriz central: “Proporcionar o melhor entretenimento familiar”. Com o passar do tempo, essa missão começou a parecer limitada aos olhos do fundador, um visionário empreendedor cujo perfil audacioso estava intrínseco no seu DNA. Dentro do volátil setor do entretenimento, nenhuma outra empresa alcançou sua estabilidade, o seu crescimento extraordinário e a sua diversificação de produtos. Na década de 1930, o Mickey já havia conquistado um público sem precedentes ao redor do mundo. Quando a Fiat, a montadora de automóveis produziu o seu primeiro carro compacto logo após a Segunda Guerra Mundial, o veículo foi batizado de Topolino, o apelido italiano do inigualável Mickey.
Aliado ao sucesso da Disney, tem-se a combinação da consistência de suas diretrizes com a estratégia holística; um atendimento ao cliente excepcional, no qual seus clientes são tratados como “Convidados”; a superação de expectativas, por meio do encantamento seus clientes, criando experiências mágicas para os visitantes; a criatividade no desenvolvimento dos seus produtos; a atenção aos detalhes, no qual tudo é cuidadosamente planejado para contribuir para uma atmosfera encantadora e uma experiência sem falhas; os programas de treinamento inovadores, que reforçam a cultura e os valores da Disney; o talento e dedicação dos seus colaboradores, referidos como “Membros do Elenco”; as baixas taxas de turnover e uma rentabilidade impressionante, resultando em um modelo de excelência empresarial que muitas empresas desejam alcançar, através da filosofia de excelência no atendimento ao cliente.
A primeira etapa do Estilo Disney é o “Sonhar”, a qual envolve a criação de uma visão clara e inspiradora da organização. É a capacidade de imaginar o que pode ser alcançado e visualizar um futuro desejado. Os líderes e colaboradores são encorajados a sonhar, a pensar além dos limites convencionais e a desafiar o status quo. Na Walt Disney Company, para produzir o melhor show possível, todos os departamentos se unem em torno de uma história capaz de envolver os clientes, garantindo que o cenário complemente visualmente a atmosfera que estão tentando criar para si e para os seus clientes.
Na segunda etapa do Estilo Disney “Acreditar”, é necessário acreditar no sonho e transformá-lo em uma crença compartilhada por todos os membros da equipe. A crença é essencial para superar obstáculos e desafios ao longo do caminho. É importante criar uma cultura organizacional positiva, onde os membros da equipe se sintam apoiados e capacitados para alcançar os objetivos comuns. Testemunhamos repetidas vezes como as organizações saem fortalecidas quando se tornam capazes de comunicar com clareza suas crenças básicas e seus valores centrais.
A terceira etapa da metodologia Disney é “Ousar”, a qual envolve a coragem e a determinação para tomar decisões ousadas, experimentar novas abordagens e estar disposto a aprender com os erros ao longo do processo. Nesta etapa, os líderes e colaboradores se comprometem e assumem riscos calculados para transformar a visão da organização em realidade.
A quarta e última etapa da metodologia é o “Fazer”, uma extensão da etapa de “Ousar” que enfatiza a importância da execução e da ação. Sonhar, acreditar e ousar são fundamentais, mas sem a ação efetiva, os sonhos não se tornam realidade. É crucial ter um plano de ação claro, definir metas e tarefas específicas, e trabalhar diligentemente para alcançá-las.
Além dos princípios da metodologia, a motivação dos colaboradores surge como um fator crucial e indispensável, impulsionada por padrões de comportamento que não apenas definem, mas também inspiram o ambiente de trabalho. Implementar a filosofia da Disney em uma organização requer uma mudança cultural que coloque o cliente no centro de todas as decisões com o objetivo de garantir que todos os aspectos da operação contribuam para a experiência desejada.
A excelência no atendimento ao cliente não é um evento isolado, mas sim um hábito. Líderes que buscam alcançar a excelência devem dedicar-se continuamente ao aprimoramento e à constância dos processos que regem a excelência, até que estes se tornem intrínsecos e automáticos. Adotar os princípios de excelência de atendimento ao cliente da filosofia Disney podem transformar significativamente a maneira como as empresas interagem com seus clientes. Isso não apenas melhora a satisfação do cliente, mas também aumenta a fidelidade e o valor da marca a longo prazo.
